Cos’è la customer experience
Nella vita di tutti giorni le persone interpretano tanti ruoli, da quelli professionali a quelli familiari, che spesso sono differenti per ognuno, eppure in qualcosa siamo tutti uguali: arriva quel momento della giornata in cui anche noi diventiamo clienti. E in quanto tali apprezziamo che la nostra esperienza di acquisto sia semplice e gratificante, al di là di ciò che andiamo comprando. Questo è il vero punto di partenza di quella che in marketing viene definita Customer Experience.
Ciò detto, ogni momento di contatto tra brand e cliente si trasforma in un’occasione per costruire o consolidare la relazione, che a sua volta potenzialmente si trasforma in valore.
Esperienza fisica o digitale?
Conoscere bene la teoria è il modo migliore per essere in grado di stendere una strategia funzionale, che individui anche quali tattiche e strumenti utilizzare per diventare i Re Mida del marketing. In un contesto storico e culturale in cui chiunque usa lo smartphone come prolungamento della propria mano, è piuttosto intuitivo pensare che il digitale sia il punto di partenza per la costruzione di una esperienza utente positiva per chi ne fruisce e proficua per i brand. Intuizioni a parte, lo dimostrano anche i dati che nel 2020 registrano 4,57 miliardi di utenti internet (+7,1 % yoy) e 3,8 miliardi di user attivi sui social, giusto per avere un ordine di grandezza (fonte: We Are Social).
Ma quali sono i linguaggi più idonei per il popolo digitale?
Video content is king
Testi, foto, grafiche, video: ogni giorno siamo immersi in questo panorama mediatico che gli algoritmi dei vari social valutano in modo diverso, a seconda dell’efficacia che riscontrano. In questo momento si può affermare che il video sia in cima alle classifiche in quanto a popolarità e funzionalità: il 92% degli utenti guarda video tramite un qualche dispositivo (fonte: Statista) e 8 persone su 10 hanno acquistato app o software a seguito della visione di un video (fonte: Wyzowl).
Soluzioni di digital customer experience
Se il digitale è l’ambiente e il video il linguaggio, come trasformare tutto questo in una strategia? Per fortuna esistono diversi player e soluzioni per la digital customer experience sul mercato: Doxee è l’esempio di come una azienda italiana abbia trasformato 20 anni di expertise informatica in una duplice realtà di prodotto e servizio per la creazione di video personalizzati interattivi, che uniscono la potenza espressiva del video all’interattività del web. Diversi settori, dal luxury alle utility, passando per le Pubbliche Amministrazioni, hanno scelto i video personalizzati per comunicare con i propri clienti e utenti in modo semplice e diretto, migliorando sensibilmente la customer experience su diversi touchpoint.
Customer journey e touchpoint
In effetti, curare la customer experience significa prendersi a cuore tutti i momenti di contatto che brand-istituzione e cliente-utente hanno in comune, ossia i touchpoint. Il percorso che ogni giorno noi stessi – in quanto consumatori – percorriamo, è composto di tanti step su diverse piattaforme digitali e dispositivi dagli svariati formati che accompagnano la nostra quotidianità (computer, smartphone, tablet, tutti moltiplicati dall’uso personale e quello professionale). Lo sforzo che devono fare le aziende, quindi i marketer, è quello di rendere fluido questo customer journey, creando la maggior coerenza e interazione possibile tra i diversi touchpoint e riducendo al minimo le occasioni di disorientamento. In una parola, per usare l’inglese, questo viaggio deve risultare seamless.
Una buona fetta di questo cambio di direzione rientra in quella che viene definita “digital transformation” e che rivoluziona sia il modo di fare marketing che il mondo delle vendite, grazie all’esplosione dell’eCommerce e della crescente necessità di integrare anche quest’ultimo in un più ampio panorama di omnicanalità. In tutto questo, la customer experience non può essere solo una patina estetica ma il cardine di un nuovo modo di intendere il business, che non può più permettersi di essere prodotto-centrico, ma deve spostarsi verso una visione cliente-centrica.